📒 [UX/UI] 서비스 디자인 바이블 - 조 히피, 올리버 킹, 제임스 삼페리 ★★★

 

 

UX / UI 디자인 직무 경영서에 가까운 듯 싶다.

관련 업무의 리더라면 추천하고 싶을 만큼 많은 도움을 받았고, 그만큼 발췌한 내용도 많았다.

 

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[p. 29]

서비스 디자인이란 새로운 비즈니스 모델을 개발하거나 당면한 문제를 해결하기 위해

고객의 관점에서 서비스를 재정의하고 고객 경험과 관련된 이해관계자들 모두를 대상으로 한 리서치를 통해

결과물을 만들어 내는 방법론을 의미한다.

그 서비스 디자인의 프로세스에서 가장 핵심적이고 어려운 일은 서비스를 완전히 다른 각도에서 바라보고

브랜드, 마케팅, 그리고 여러 세부 직무 등 비즈니스의 다양한 요소들을 종합적으로 고려하는 것이다.

 

[p.30]

디자인 씽킹은 디자이너의 창조적 작업방식과 감성을 기업 경영에 접목한 방법이다.

~ 분산적 사고를 통해 다양한 아이디어를 떠올린 다음, 수렴적 사고를 통해 그 중 최선의 해결책을 탐구하는 과정이다.

 

[p.31]

*** 고객 중심의 리서치 기법

서비스 디자인이 가장 큰 가치는 이미 존재하는 문제를 해결하는 것이 아니라

존재하지 않던 문제를 스스로 만들어내어 해결책을 제시하는 것이다.

완전히 새로운 서비스를 창조해내는 것이다.

 

[p.32]

ex. 히드로 공항, 방향과 정보를 제시하는 사이니지를 새롭게 디자인하였고

안내데스크를 방문하지 않아도 모바일에서 몇 번의 클릭만으로 다양한 정보를 얻을 수 있도록 하는 등 개선된 서비스를 도입했다.

~ 디자인의 기존 역할인 사용하기 편리하고 아름다운 제품을 만드는 데에서 한층 진화한 사례이다.

*** 서비스 디자이너

 

[p.34]

고객의 입장에서 출발하여 그들의 피드백고 경험을 디자인에 반영해나가는 것이다.

고객 경험 기반의 혁신 프로세스에 디자인이 가진 시각화, 즉 물리적 실체화의 기능을 더한 것이라 할 수 있다.

 

[p.35]

서비스 디자인은 고객 경험의 여정을 추적하여 필요한 무언가를 찾아내는 일이다.

 

[p.43]

* 디자인이란 무엇인가?

1. 디자인은 사물의 외형 그 이상에 관한 것이다.

2. 디자인은 단순한 결과물만이 아닌 하나의 과정이며, 이것은 위대한 과정이다.

* 디자인 주도적 혁신이란 무엇인가?

[p.47] 우리의 결론은 이렇다. 만약 서비스와 고객 경험을 리디자인하기 원한다면

먼저 그런 새로운 솔류션을 디자인하고 실행하며 그 서비스를 전달할 사람부터 '리디자인' 해야 하는 경우가 대부분이라는 것이다.

* 고객 경험이란 무엇인가?

[p.47] '고객 서비스'와 '고객 경험'이라는 양자 간의 차이점에 대해 생각해보는 것이다.

[p.48] '고객 경험'은 기업의 제품과 서비스 각각 또는 모두에 대해 고객이 갖는 경험은 물론 그 결과,

고객이 브랜드에 대해 갖게 되는 신뢰를 전부 합한 개념이다.

'고객 서비스'는 총체적인 고객 경험의 한 표제 또는 측면에 불과함을 발견할 것이다.

 

[p.56 / 그림 1]

서비스는 기업 및 그 고객의 가치를 창출하도록 디자인된 사람과 기술이 어우러진 작업 시스템이다.

 

[p.65]

현재는 물론 미래에 고객들이 무엇을 원할지에 대한 야심찬 비전을 창출하는 길은

'외부지향적' 접근 밖에 없다는 사실을 발견했다.

만약 고객의 입장에 서서 그들이 진정 원하는 것을 구상하는 것이 아니라

자신이 기존에 지니고 있던 관점으로부터 시작하면 스스로를 제한하는 것이다.

고객의 마음을 얻고 감동시키려면 공감과 이해가 필수다.

 

[p. 82]

사일로 : 회사 내에서 담을 쌓고 외부와 소통하지 않는 부서

 

[p.84]

이론적으로 기발하고 반짝이는 것처럼 보이는 어던 아이디어가 실제로도 효과적이라는 보장은 없는데

그 이유는 사람들이 그것을 가치 있게 여기는지, 그리고 그것을 어떻게 사용할지에 대해 충분히 생각하지 않기 때문이다.

 

[p. 89]

고객 자신이 부당한 대우를 받았다고 느끼면 소셜 미디어에 올릴 만반의 태세가 갖춰진 고객들 때문이다.

현재 상당수 기업은 고객과 공공연한 싸움을 하느니 차라리 재작업이나 환불 또는 교환에 동의한다.

기업이 보기에 교환의 비용은 소소하지만 나쁜 언론의 평판은 엄청난 손해다.

~ 어쨌거나 정직한 사람들이 더 많은 세상에서 그들을 믿지 않을 이유가 무엇인가?

 

[p. 97]

고객 경험 네트워크의 구축은 서비스란 조직 전체의 산물이며

총체적 고객 경험은 조직 전체의 도전이라는 기업의 현실을 뒷받침하며

역할과 책임보다는 기술에 중점을 둔다.

 

[p. 98]

~ 고객 한 사람을 새로 얻는 것보다는 기존 고객에게 하나 더 파는 것이 쉽기 때문이다.

 

[p. 99] 고객 중심성 기준

- 전략전 방향과 사명

- 문화와 경영

- 전달 가능성

- 고객과 그들의 세계에 대한 이해

- 디자인 및 개발 경험

- 전달의 품질과 확신

 

[p. 106]

모든 탁월한 서비스는 비전으로부터 시작된다.

 

[p. 107]

비전의 첫 과제는 비전의 정의와 비전의 실현을 위해 해야 할 일에 합의하는 것이다.

 

[p. 117]

'디자인 씽킹'은 미래를 거꾸로 현재로 끌고 와서 이미 여기 있는 것처럼 볼 수 있게 하는 데 탁월한 방법이다.

그것은 일면 미래를 보여주는 영화와도 같다.

"지금부터 3년 후엔 고객들이 '이것'을 할 수 있고 '이런저런' 방식으로 우리에게 지출을 할 것이며

그 결과 우리가 고객에게 심어주길 원하는 그런 브랜드 이미지대로 고객이 기업을 이해할 날이 올 것이고,

이는 곧 우리으 비즈니스 목표가 달성 가능함을 이해한다.

** 어떤 서비스가 되어야 하는지 상상하고 이런 가시적인 콘셉트를 기업이 추구하는 가시적인 혜택으로 연결시키는 능려겨이 없다면,

이런 가상의 기업은 현재의 서비스와 비즈니스 모델에 대한 점진적인 변화와 개선을 계속하게 될 가능성이 크다.

이렇게 해서는 기업이 원하는 수준이 이를 수 없다.

 

[p. 138]

애자일 개발방법론 신속하고 변화에 유연하며 적응적인 소프트웨어 개발을 목표로 하는 다양한 경량 개발 방법론 전체를 일컫는 총칭

 

[p. 159]

인간의 상호작용을 전부 다 디자인해 버리면 기업이나 사람들이 사용하는 서비스와 정서적으로 연결되는 일은 거이 없거나 전무하게 될 것이다.

...

기업이 고객의 감정과 연결될 때의 수익은 실로 막대하다.

...

서비스 사용자의 긍정적 감정을 유발할 수 있는 서비스와 경험의 특성과 이런 유발 요인들을 디자인에 포함시킬 것을 제안한다.

 

[p. 165 ~ 166]

* 믿을 수 있다 : 항상 탁월한 서비스를 제공하며, 따라서 믿을 수 있다.

* 유익하다 : 과제를 쉽게 완성하게 도와주므로 고객의 문제를 신속히 해결해준다.

* 관계적이다 : 고객과 그들의 기호를 알고 기억하며, 장기적 관계성에 관심을 가진다.

* 차별성을 지닌다 : 독특하고, 오리지널 브랜드이며, 기업 브랜드를 확실하게 표현해준다.

* 시기적절하다 : 강요하지 않으면서도 언제든지 도움을 얻을 수 있다.

* 교육적이다 : 고객이 값을 지불한 서비스를 제공하면서 고객의 기술과 자신감을 개발해준다.

* 협력적이다 : 서비스를 디자인할 때 대화를 포함시켜 고객이 참여하게 할 뿐만 아니라 심지어 새로운 제품과 서비스 개발에 동참하게 한다.

* 조화롭다 : 모든 접점과 채널이 함께 어우러져 잘 조절된 서비스를 고객이 경험하도록 돕는다.

* 사려 깊다 : 고객의 필요와 욕구를 예상하고, 이해하며, 충족시킨다.

* 우아하다 : 부작용 없고, 설명할 필요 없는, 그런 것들은 적을수록 좋다.

* 아름답다 : 시선과 마음을 사로잡는다.

[p. 168]

고객 만족의 기준점

- 사람들은 우리에게 무엇을 기대하는가?

- 우리가 제공하는 서비스 종류에 대해 그들이 신뢰하는 것은 무엇인가?

=> 고객이 느끼는 즐거움과 일련의 가능성들 간의 상호관계

 

[p. 175]

자사의 서비스를 긍정적인 감정 반응을 창출하는 서비스로 리디자인하는 것과 동시에

고객이 그런 소프트웨어적인 유익에 가치를 두도록 고객을 '재교육'하는 일이다.

 

[p. 176] 정서적 연결, 진정으로 고객의 입장에 섰을 때 사람들이 변화에 헌신하는 경우가 많습니다.

엑셀이나 파워포인트를 사용해 직워의 태도를 혁신하는 경우는 거의 드뭅니다.

 

[p. 177]

흥미로게도 광고예산 편성에 이르면 이야기가 달라진다. 대형 기업이 대부분이 자사 브랜드의 광고에서는 감성의 역할을 인정한다.

 

[p. 182]

시작 단계에서부터 서비스에 대한 긍정적 감정 반응을 자극하는 기제를 상상하고 디자인해 넣는 것이 가장 효과적이다.

그러지 않고 차후 감성 마케팅으로 서비스를 출시하는 것으로는 결코 이와 동일한 효과를 거둘 수 없다.

 

[p. 195]

고객이 기업으로부터 무엇을 얻으며 고객의 진정한 가치가 무엇인지에 대한 이해가 요구된다.

그렇다면 고객의 삶에서 기업의 목적이라 정의할 수 있는 것은 무엇인가?

아울러 고객 역시 그렇게 믿는다고 확신할 만한 가시적인 증거는 무엇인가?

 

[p. 274]

아름다운 디자인이 효과를 발휘하는 이유는 단지 외관의 아름다움뿐만 아니라 손쉬운 사용법과 우아한 문제해결 능력 때문이며,

또한 이 세 마리 토끼를 한꺼번에 잡을 수 있기 때문이다. 최상의 디자인 작품을 사용자를 기분 좋게 만든

 

[p. 276]

독창성, 포괄성, 합목적성, 적합성

 

[p. 338]

1. 구축할 준비를 갖춘 사양서와 계획의 창출이 중요한 이유

- 프로젝트와 그 결과물인 성공적인 서비스를 구성하는 미세한 요소를 놓치는 우를 피한다.

- 더 이상 진행 중 어느 시점에서 끔찍스러운 놀라움과 맞닥뜨리지 않을 것이다.

- 의사결정권자가 타협ㅇ르 요구할 가능성이 줄어든다.

- 디자인 기간의 완료 시점이 명백하다.

 

[p. 343]

2. 구축할 준비를 갖춘 디자인 패키지를 어떻게 만들 것인가.

 

[디자인 패키지]

- 고객을 위해 구현하고자 하는 바와 그들의 니즈와 기업의 전략적 요인을 연결시켜주는 기술과 사례를 갖춘 비전

- 서비스를 위한 고객에 대한 설명과 그들이 필요로 하는 증거, 제안에 대해 그들이 가치 있게 생각하는 것

- 서비스가 뒷받침하는 다양한 고객 여정에 대한 기술

- 고객을 위해 무엇이 잘못 될 수 있는지 그리고 이런 가능성을 제거 또는 상당부분 감소시킬 방안에 대한 접근에 대한 기술

- 고객의 부정적 경헝을 긍정적인 것으로 전환시킬 수 있는 방안에 대한 기술

- 서비스의 기념비적인 순간을 정의하고 강조하는 것

- 앞으로 갖춰야 할 역량에 대한 명확한 설명

- 각 단계 별로 어떻게 전달할 것인지에 관한 계획

- 외부 제휴업체의 적시 참여를 분명히 하는 계획

- 새로운 서비스와 경험에 대한 모의실험 계획

- 본격적인 마케팅 시험 실행을 위한 계획

- 평가를 위한 접근법

(1) 서비스 비전 휠

(2) 경험의 콘셉트

(3) 미래의 고객 여정

(4) 서비스 청사진

(5) 서비스 일람표

 

[p. 347]

3. 서비스 비전 휠

 

[p. 352]

서비스 디자인과 사용자 경험 디자인

 

[p. 354]

4. 경험의 콘셉트

- 각각의 제품과 서비스 요소가 어떻게 작동할 것인지 정리하고

또한 콘셉트가 현실이 되기 위한 선결요건과 의존성의 개요를 서술한 '제품 콘셉트'를 개발하면서

보다 빨리 더 높은 수준의 세부사항으로 나아갈 수 있었습니다.

 

[p. 357]

5. 타깃 고객 여정 (단계별 세부 사항)

 

[p. 361]

6. 서비스 청사진

 

[p. 365]

7. 서비스 일람표 Service Flatplan

- 서비스 디자인을 한 장의 요약으로 제안된 것으로 이해하는 데 도움을 줄 것이다.

그것은 모든 사람이 서비스의 주요 제시와 접점이 무엇인지 그리고 기존에 존재하거나 디자인된 것을 전달하기 위해 개발해야 하는 조력자를 분명히 해준다.

- 역량 : 전략적 능력 : 제품과 서비스의 결합, 프로세스, 체계, 데이터, 인적 자원(지식, 기술, 행동, 고객 문화), 파트너십

- 조력자 : 데이터 베이스, 팀과 역할, 제휴 업체, 구현 기반 시설, 디지털 솔루션

 

[p. 369]

8. '불행의 길'로 가는 디자인, 그리고 서비스가 실패로 끝나는 순간

 

[p. 381]

** 장차 맞닥뜨릴 도전에 대해 팀원들과 논의하고 어떻게 대응할지 합의하라.

- 형성기 동안 그리고 이후에 어떻게 각자 다른 방식으로 함께 일할 것인가?

- 어떻게 프로젝트를 감독하며 의사결정을 내릴 것인가?

- 진행상황을 어떻게 추적할 것인가?

- 다른 사람을 어떻게 참여시킬 것인가?

- 어떻게 적합한 인재를 계속해서 참여시킬 것인가?

- 만약 장애물이 드러날 경우 그것을 어떻게 제거할 것인가?

- 자금 조달은 어디서 할 것인가?

- 적합한 인재와 기술을 갖추고 있는지, 그리고 어떤 외부적 도움이 필요한가?

- 공급자의 참여 시기를 어떻게 결정할 것인가?

 

[p. 449]

디자인은 어떻게 보이는가의 문제 그 이상에 관한 것이다.

디자인은 제품만큼이나 과정에 관한 것이기도 하다.

그것은 생각하는 방식이자 일하는 방식이며,

요컨대 그것은 항상 이런 질문을 던지는 일종의 태도라고 할 수 있다.

"어떻게 하면 이것을 최선의 상태로 만들 수 있을까?"

*** 디자인 주도적 혁신 ***

- 디자인을 사물의 외관 그 이상의 본질로 받아들이고 이해한다.

- 스스로 돋보이게 만들어줄 디자이너들의 사고 습관 일부를 도입한다.

- 조직 내에 있는 디자이너들을 발굴하여 그들에게 혁신을 지원하는 일을 맡긴다.

 

[p. 484]

단지 '제품'만이 아닌 '경험'에 집중하니 훨신 효율적으로 제품을 개발할 수 있었습니다.

 

[p. 487] 서비스 디자인 점검

(1) 설득력

(2) 질적 우수성

(3) 브랜딩

(4) 혁신성

(5) 이해